Cómo reclamar en caso de cancelaciones de vuelos, retrasos o denegación de embarque

El periodo estival se caracteriza por los miles de desplazamientos de viajeros aprovechando las vacaciones. Muchos usuarios optan por el transporte aéreo, y pueden toparse con un contratiempo relacionado con cancelaciones o grandes retrasos de vuelos –más de tres horas–, denegación de embarque (por overbooking o sobreventa), cambio de clase, o por cuestiones relacionadas con los derechos de las personas con movilidad reducida.

La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía recuerda que existen derechos que amparan a las personas usuarias del transporte aéreo, y destaca que es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) el organismo que canaliza y resuelve las reclamaciones –si la compañía aérea no atiende de manera previa las pretensiones de la persona usuaria–.

AESA está acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito del transporte aéreo. Desde el pasado 2 de junio, sus decisiones son vinculantes para la compañía aérea reclamada, es decir, que está obligada a cumplir lo resuelto.

Este procedimiento está disponible para el pasaje que parta de un aeropuerto situado en territorio español, o que parta de un aeropuerto situado en un país no miembro de la UE con destino a un aeropuerto de España, siempre y cuando participe en la operación de transporte una compañía aérea de la Unión Europea.

La resolución alternativa de litigios es un procedimiento gratuito para ambas partes, y el plazo para la toma de la decisión y para notificarla es de 90 días naturales. La presentación de las reclamaciones ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea podrá presentarse, según los casos, a través de la vía telemática, semipresencial o presencial. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea emitirá un informe que no es vinculante para las personas viajeras reclamantes o para los aeropuertos, pero sí para las compañías aéreas.

Consumo recuerda que el primer paso, antes de poner la reclamación en la oportuna Administración, es reclamar a la compañía aérea en cuestión. Es recomendable que la persona usuaria conserve el billete, talón de equipaje y resto de documentación utilizada para realizar su viaje.

Una vez recibida la respuesta de la compañía a la reclamación presentada, podrá interponerse la reclamación ante AESA. En caso de no haber respuesta por parte de la compañía aérea reclamada, deberá esperarse el plazo de un mes de que dispone la misma para contestar.

En la web de Consumo Responde, las personas consumidoras y usuarias tienen a su disposición una amplia sección explicativa de las reclamaciones en el transporte aéreo y las novedades que contempla el procedimiento de resolución alternativa de litigios.