Derechos y garantías al comprar por Internet productos a domicilio

Los modos de consumo han experimentado un cambio sin precedentes a nivel global, y plenamente asentado hoy día, con el auge en las adquisiciones telemáticas, en especial desde la irrupción de la pandemia. Estas compras 'online', a través de un sinfín de plataformas y tiendas virtuales, que se desarrollan en paralelo al comercio más tradicional, que implica la presencia física en la tienda, han llevado aparejada la multiplicación de los servicios postales, mensajería o de paquetería.

Ante esta nueva realidad con el 'boom' del e-commerce, toda persona consumidora y usuaria debería conocer los derechos que le asisten en las compras telemáticas y el envío de productos, a fin de saber actuar ante cualquier tipo de incidencia.

En los envíos de paquetería de un bien o producto adquirido por vía telemática podrían producirse una serie de circunstancias imprevistas por la persona consumidora, como, por ejemplo, que el producto no llegue correctamente a su destino o se extravíe, de ahí que una de las principales preocupaciones sea el seguimiento de los paquetes hasta que llegan a su destino, es decir, asegurarse de que la mercancía llegará a su destino correctamente y sin perderse. O puede ocurrir que el mismo presente algún tipo de deterioro, o incluso que no se corresponda con el que se adquirió.

La Dirección General de Consumo de Andalucía, organismo dependiente de la Consejería de Salud y Familias de la Junta, recuerda que los servicios postales, de mensajería y paquetería son susceptibles de reclamación, y, en su caso, devolución, desistimiento e indemnización.

Es importante saber además que toda persona consumidora y usuaria está protegida por normativa por una serie de derechos esenciales, como son el secreto a la inviolabilidad de las comunicaciones postales; la protección de datos; el derecho de información sobre los derechos postales; el derecho de información sobre los servicios postales; el derecho a reclamar, denunciar y a recibir, en su caso indemnización; el derecho a la identificación de la empresa encargada del envío, o el derecho a la protección de los envíos no entregados.

¿Deterioro, extravío, web fraudulenta?

En cuanto al supuesto mencionado más arriba, podría darse el caso de que la mercancía a entregar sufriera algún tipo de deterioro o desperfecto, o directamente se extraviase, y la responsabilidad recaería sobre la empresa con la que se ha contratado la compra, y es esta empresa, y no el servicio de mensajería-paquetería, a la que debe de interponerse la oportuna reclamación o ante la que debe exigirse la posible indemnización. En este punto, hay que aclarar que las indemnizaciones a las que una persona tiene derecho y las vías para reclamar tienen que estar claramente expuestas y explicadas por parte de la entidad postal, una información que, además, debe ser fácilmente accesible.

De forma previa a la realización de cualquier compra a distancia de un producto que vaya a ser enviado, es importante leer con detenimiento las condiciones relativas a la contratación, conocer los plazos de entrega (las empresas tienen la obligación de hacer llegar el producto en un plazo máximo de 30 días naturales), así como las políticas de envío y devolución, que deben figurar en la web de la empresa.

En este punto, Consumo incide en las precauciones esenciales que deben tenerse en cuenta al realizar compras en internet, tales como asegurarse de que se trata de una web de confianza y segura (aquéllas que comienzan por https, en lugar de http, y en las que figura un candado cerrado junto a la url), y también desconfiar de aquellas páginas que ofrecen productos y servicios a precios excesivamente atractivos o ventajosos.

14 días para desistir

Mención especial merece el derecho de desistimiento, al que puede acogerse toda persona consumidora en los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento. Salvo excepciones, se establece un plazo de 14 días naturales para poder desistir del contrato, sin necesidad de indicar el motivo y sin que suponga coste alguno o penalización para la persona contratante. El plazo es de 12 meses si la entidad comerciante no ha informado del derecho de desistimiento.

Hay que recordar que, en aquellos casos en los que sea la persona consumidora y usuaria quien tenga que enviar un producto, y no una empresa, de producirse alguna incidencia, la reclamación o la exigencia de responsabilidades tendría que dirigirse a la entidad que brinda el servicio de mensajería-paquetería, esto es, la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, S.A., en su caso, o la empresa privada que ha proporcionado ese servicio.

La Dirección General de Consumo hace hincapié en que es vital conservar toda la documentación relativa a la compra y la contratación de servicio de postal-paquetería, que pueda servir de prueba ante cualquier reclamación o solicitud de indemnización.