La Junta de Andalucía crea el teléfono 012 para unificar 20 líneas de atención al ciudadano

El Gobierno andaluz está trabajando para poner en marcha, en un plazo de seis meses, un nuevo servicio centralizado de información administrativa y de atención a la ciudadanía que, bajo la marca y gestión del 012, integrará en diferentes fases todas aquellas numeraciones existentes a día de hoy de líneas de teléfonos de información administrativa general y/o especializada y, además, ampliará los servicios telemáticos de interacción con la ciudadanía mediante varios canales telefónicos y electrónicos.

La provisión de este servicio, de cuya entrada en funcionamiento ha tomado conocimiento el Consejo de Gobierno, se producirá a través de varios canales y medios (telefónicos y electrónicos), que pueden estar asistidos (chat con agentes, formulario web, atención telefónica) o no asistidos (asistente virtual, agente virtual, procesos automatizados de obtención de citas, simuladores, calculadoras, emisión de recordatorios y alertas o avisos proactivos).

El servicio del 012 tiene como fin ofrecer a la ciudadanía un interlocutor único y centralizado para la obtención de información administrativa y para la resolución de dudas y consultas relacionadas con trámites y servicios de todo el ámbito de la Junta. Su implantación es uno de los elementos claves dentro del proceso de transformación del Gobierno andaluz hacia un modelo de atención a la ciudadanía omnicanal, dado que permitirá la anticipación de las necesidades de información y atención de la ciudadanía; el suministro de información de manera coherente y homogénea a través de cualquier canal; el acceso integral, igualitario y eficaz de la ciudadanía; así como la ampliación de canales y la implantación de servicios personalizables y proactivos.

Actualmente existen más de una veintena de teléfonos relacionados con la información y atención a la ciudadanía en el ámbito de la Junta de Andalucía, lo que provoca una importante dispersión en el servicio de atención telefónica con implicaciones directas para la ciudadanía. Así, para el ciudadano, el grado de satisfacción o de frustración con el servicio dependerá directamente de la inversión de tiempo y esfuerzo que deba realizar para obtener una respuesta, y con la calidad y pertinencia de la información obtenida. Todo ello unido a la disponibilidad de canales de interacción y de horarios de atención, a la capacidad de resolución y tiempo de respuesta en una materia, y el trato por parte de los agentes, influirá decisivamente en su percepción de la imagen del Gobierno andaluz.

Desde el punto de vista de la Junta de Andalucía, como organización, la dispersión impide la racionalización del gasto y la economía de escala en todas las áreas del servicio: la contratación de los recursos humanos, la inversión en la plataforma y componentes tecnológicos y la integración del modelo operativo, siguiendo criterios de coste-eficiencia, simplificación y sostenibilidad del servicio.

También impide la monitorización continua del servicio con el fin de adecuar su capacidad a la demanda y de anticiparse a las necesidades de información; el análisis de las tendencias y preferencias de los usuarios; la planificación de mejoras y la evaluación del servicio y grado de satisfacción de la ciudadanía.

Infraestructura centralizada

Para ello, este servicio debe estar dotado de una infraestructura organizativa, tecnológica y operativa centralizada que permita la actualización y coherencia de la información y la planificación, evaluación y mejora continua del servicio a través de la eficacia y agilidad de flujos de información y tiempos de respuesta.

Entre los objetivos principales de la implantación del servicio 012 se encuentran ampliar y homogeneizar la cartera de servicios de información e interacción del ciudadano con la Junta de Andalucía; ampliar la capacidad de interacción de colectivos o grupos con necesidades especiales, por razón de discapacidad, edad, idioma o brecha digital, atendiendo a criterios de accesibilidad, diseño universal y comunicación clara, así como establecer unos compromisos de calidad, cuantificables y verificables por la ciudadanía, a través de la carta de servicios del 012.

También se pretende facilitar la integración de los diferentes sistemas de información y canales (asistente virtual, chat con agentes, redes sociales...) y la incorporación de avances tecnológicos (inteligencia artificial, automatización de actuaciones...) que agilicen y mejoren la atención al ciudadano; así como aumentar el uso de canales no asistidos para la obtención de información administrativa general y la realización de trámites sencillos, como la obtención de cita previa o la comprobación de requisitos para la participación en un procedimiento (uso de simuladores, calculadoras o checklist, entre otros).