La personalización, el primer paso para diferenciarse

Recientemente saltaba la noticia de que se iban a imponer unas normas de vestimenta al sector taxi en Barcelona, un sector que se ha visto claramente amenazado con la aparición de plataformas que ha traído la digitalización y por hombres (casi siempre) entrajetados , que van a buscarte a tu casa con un coche reluciente y una sonrisa sincera: esa es la clave. Todo comunica, desde los talonarios autocopiativos en bares hasta el café que te ofrecen en una reunión de trabajo.

Todo comunica algo. Ese algo está mucho en quien lo percibe y en cómo lo percibe y qué circunstancias se dan el momento de su percepción. Esas circunstancias son lo que se puede llamar “ruido”.

Volviendo al tema del sector taxi, quizá no te importe si el conductor lleva pantalones cortos o largos si vas con prisa y concentrado en llegar a tu destino. Probablemente ni te fijarás. Muchas veces, si vieras a la persona que te ha llevado al lado tuyo en un bar cinco minutos después, ni te darías cuenta de que es él (o ella).

Es una pena. Pero ocurre. Ocurre por el ruido, porque no le has mirado cuando te ha dado las vueltas o porque él o ella apenas ha girado la cabeza. Así que ha pasado desapercibida. Por un motivo u otro.

Quizá por eso se quiera modificar la vestimenta, al menos uno de los motivos. Para no pasar desapercibido y fomentar la proyección de buen servicio, amabilidad, profesionalidad que, en un momento dado, puede ir asociado a un traje o a una camisa. O no. Porque dependerá de quien lo perciba.

La realidad es que las empresas y las agencias de marketing día a día luchan con sus estrategias para no pasar inadvertidas.  Y tú, si tienes una empresa, por pequeña que sea, deberías hacer exactamente lo mismo.

Desde la música de espera hasta el último saludo del último empleado es importante. Todo hay que cuidarlo. Lenguaje, gestos, espacios…Y mucho más si se trabaja cara al público. Un bar, por ejemplo, con una barra sucia comunica y comunica mal. Al igual que una factura llena de tachones o con una letra muy pequeña.

Por eso también los diseñadores gráficos se encargan de aplicar la imagen de la empresa a los distintos formatos posibles en un manual de estilo: cartas, sobres y también facturas, de tal modo que se puede seguir una uniformidad y que quien la recepcione sepa ya a priori cómo va a ser visualmente, sobre todo si es un cliente recurrente.

No tendría sentido enviarlo cada vez de una forma. La estandarización es importante para generar armonía, seriedad y unidad, - basta pensar en las firmas de los correos electrónicos de una empresa; si cada uno de los empleados firma de una forma distinta, ¿no genera un poco de desorden?

Así que no, unificar estilos no es una manía de los diseñadores ni del departamento de marketing. Pero hay que ir un paso más allá y ese es el de la personalización.

Esto se ve de manera muy clara en los bares. Llega el momento de pagar (porque siempre llega) y no es lo mismo recibir la cuenta en el típico platito de toda la vida de nuestros bares, a recibirla en un recipiente con dibujos o vintage o que acompañando al ticket haya unos chiles, unos caramelos o unas flores. No es lo mismo, no deja indiferente y es el penúltimo contacto que se tiene con el cliente y el responsable de provocar un buen sabor de boca (si se hace bien), indiferencia (si no se hace nada), o amargo, si se hace mal. El último contacto es el saludo del camarero/a, si se produce, porque muchas veces nos vamos del sitio antes.

No es ninguna tontería porque las personas hablan entre ellas y cuando es de bares, se habla mucho más. Contar la anécdota de “y te dan dos chicles boomer cuando te traen la cuenta”, puede hacer que no pases inadvertido y, no sólo, que otras personas quieran ir a comprobarlo.

¿Cómo buscar diferenciarte y personalizar? Pues no es tarea fácil. Hay que dedicarle un mínimo de tiempo a reflexionar qué imagen quieres dar a tus clientes y clientes potenciales, en qué te quieres diferenciar de la competencia y qué oportunidades tienes de contacto (directo o indirecto) para poder hacerlo.

A partir de ahí, se puede rizar el rizo todo lo que se quiera y dependiendo también del sector de actividad, ya que los hay más serios y que permiten menos juego. Pero en todas las actividades suele existir un resquicio por el que colarse para generar una sonrisa, una aceptación y un no dejar indiferente al público al que va dirigido tu negocio.

Normalmente se suele recurrir a expertos que hagan el acompañamiento de esta reflexión y que nos den una visión objetiva porque no comunicamos siempre como queremos y lo que queremos.