Los andaluces realizan más de cinco millones de gestiones a través de la app de Salud Responde

Los andaluces han realizado durante este mes de julio un total de 5.076.362 gestiones a través de la app de Salud Responde, donde el principal motivo de acceso la gestión de citas previas con el médico, el pediatra o enfermería de Atención Primaria. En total, durante los siete primeros meses del año 2022 se han registrado 42.679.729 gestiones de usuarios a través de la aplicación.

Las llamadas atendidas durante el mes de julio han ascendido a 558.511, que han sido recibidas tanto a través del call center de Salud Responde ubicado en Jaén, como a través de la plataforma externa de gestión citas y del sistema Inteligente de Atención a las llamadas (IVR) implantado en 2020. El volumen total de llamadas realizadas por los usuarios durante estos primeros siete meses del año alcanza los 6.336.601.

Los lunes continúan siendo los días de mayor actividad en las salas de Salud Responde, atendiéndose una media de 53.820 llamadas en estos siete meses, llegando a alcanzar las 202.577 llamadas atendidas el pasado 10 de enero. La media de llamadas diarias en el mes de julio ha sido de 29.293.

Los niveles de servicio medios durante este mes han sido del 99,89%, lo que muestra que casi la totalidad de las llamadas recibidas han podido ser atendidas por los gestores o por el sistema Inteligente de Respuesta a las llamadas (IVR). El tiempo de espera de las personas usuarias para que su llamada sea atendida durante este mes se ha situado en una media de 10 segundos, siendo la media general durante el año 2022 de 40 segundos.

Los servicios más demandados por los usuarios durante el mes de julio fueron el servicio de cita previa (médico, pediatra, enfermería) que abarca más del 60% del total de gestiones y las consultas, anulaciones o modificaciones de citas con los especialistas de los diferentes centros sanitarios. Junto a las citas con atención especializada, destaca también el uso del servicio Salud 24 horas para solicitar consejos e información sanitaria preferentemente sobre medicación, fiebre, gastroenteritis o salud sexual y reproductiva.

Satisfacción con el servicio Salud Responde

Desde que el pasado mes de marzo, el Centro de Emergencias Sanitarias 061, perteneciente al Servicio Andaluz de Salud de la Consejería de Salud y Consumo, pusiera en marcha un sistema automático de valoración del servicio Salud Responde a través del 955 545 060, se han realizado un total de 439.702 encuestas de satisfacción.

Los resultados obtenidos indican que el 98,12% valora la gestión de Salud Responde como muy adecuada o adecuada, en cuanto al trato recibido, las personas usuarias que han respondido a estas encuestas han indicado que ha sido muy bueno o bueno en el 95,54% de las respuestas y en cuanto a si Salud Responde ha resuelto su problema, el 95,01% ha manifestado que el servicio ha sido muy bueno o bueno.

Por otra parte, el Centro de Emergencias Sanitarias 061 de Andalucía ha iniciado los trabajos para la creación de un plan de calidad del servicio Salud Responde y la implantación de la Norma ISO 9000. Durante el pasado mes organizó un grupo focal con responsables de asociaciones de pacientes de la provincia de Jaén cuya finalidad ha sido recabar sus experiencias, opiniones y sugerencias de mejora sobre el servicio que presta Salud Responde a la ciudadanía andaluza.

Durante la reunión de dos horas de duración, celebrada en las instalaciones de Salud Responde en Jaén, los asistentes debatieron sobre aspectos relacionados con el grado de conocimiento de las asociaciones del servicio, sobre la accesibilidad, tanto por vía telefónica como por la app, la frecuencia de uso del servicio, sus preferencias a la hora de recibir la atención y han podido mostrar la valoración global con respecto al servicio, entre otros aspectos.

Las conclusiones de este grupo focal serán analizadas en los próximos meses, bajo la coordinación de la Unidad de Calidad y la dirección de Salud Responde, dentro de los trabajos que está desarrollando el Centro de Emergencias Sanitarias 061 de Andalucía para definir los protocolos y procedimientos a seguir en Salud Responde para la implantación del plan de calidad.