La digitalización de la banca y los mayores, tema a tratar en la Academia San Dionisio

La Real Academia de San Dionisio albergó en la tarde del martes 25 de marzo la tercera conferencia del ciclo Envejecimiento Activo, que la entidad académica organiza de manera conjunta con Fundación La Caixa. En esta ocasión los 'Problemas de la tercera edad ante la creciente digitalización de la banca' fue el objetivo de análisis por parte de los dos conferenciantes que tuvo la tarde: Mª Dolores Rodríguez Gálvez, responsable de Retail en Andalucía Caixabank, y Javier Gómez Pérez, director de Área de Negocio de Caixabank.

Gómez Pérez supervisa 19 oficinas retail en Jerez, Sanlúcar, Chipiona y Trebujena. Bajo su liderazgo, estas oficinas han alcanzado un volumen de negocio impresionante de 2.800 millones de euros, atendiendo a 140.000 clientes y gestionando un equipo de 135 empleados. De estos clientes, 31.000 son senior y 42.000 están en el rango de edad de 46 a 65 años.

Además, Javier ha demostrado su capacidad de gestión y liderazgo en otras regiones, incluyendo la sierra de Cádiz, Campo de Gibraltar, Ceuta y Sevilla capital.

Javier Gómez compartió su valiosa experiencia y perspectivas sobre cómo la digitalización está afectando a los clientes mayores de la banca y las estrategias que entidades como Caixabank están implementando para apoyarlos.

Dicha entidad, con más de 4 millones de clientes mayores de 65 años y una cuota del 34,3% en pensiones domiciliadas, es la entidad de referencia en el segmento sénior en España. Actualmente, 4 de cada 10 clientes de este segmento en España confían en CaixaBank. Según el último índice FRS 2023, CaixaBank cuenta con un posicionamiento de líder del sector, con una percepción de entidad especializada en este colectivo entre el 52,6% de los encuestados, el más elevado del sector financiero.

El compromiso de la entidad financiera con sus clientes se centra en tres ejes: acompañar a las personas, adaptarse a su forma de relación con el banco y trabajar para evitar la exclusión financiera.

Con el desarrollo de 'Generación +', la entidad continúa impulsando iniciativas para consolidar su modelo de atención a las personas mayores, que implica prioridad en la atención a estos clientes, sea cual sea el segmento de especialización al que estén adscritos (banca de particulares, banca Premier o banca privada).

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En las oficinas de CaixaBank se ha implementado un plan de acompañamiento que prioriza la atención a personas en situación de vulnerabilidad para reducir tiempos de espera y ayudar en el acceso a todo tipo de servicios financieros, como el uso de los cajeros automáticos. Los clientes de la entidad también se pueden dirigir al servicio de caja sin restricciones de horario y se ha consolidado el abono de pensiones los días 24 de cada mes, independientemente de que sea fin de semana o festivo.

Para facilitar la comunicación con el servicio de atención al cliente, se ha habilitado un número de teléfono exclusivo para sénior, atendido por agentes que también reciben formación específica. Igualmente, CaixaBank organiza sesiones de formación en digitalización y realiza acciones de divulgación a las personas mayores en toda la red de oficinas.

Con la entrada del nuevo Plan Estratégico 2025-2027, la entidad reforzará el modelo de atención específico a las necesidades de los clientes, con refuerzo de los equipos de gestores especializados en asesoramiento. Asimismo, CaixaBank continuará impulsando el modelo de atención rápida en oficina para operativa básica y solución de incidencias, sin necesidad de cita previa para las gestiones que sean de rápida resolución.

CaixaBank formará a más de 30.000 empleados en atención preferente a las personas mayores, con el objetivo de reforzar el compromiso con el colectivo sénior y consolidar el conocimiento sobre las necesidades y demandas de este segmento de población.

A partir de este mes de marzo, CaixaBank iniciará acciones de formación sobre el colectivo sénior, que se desplegarán para los diferentes equipos, de acuerdo con sus funciones y roles y su involucración en la atención comercial. El plan formativo se extiende a toda la red comercial. Asimismo, se ha sumado el comité de dirección de la entidad al completo y algunos departamentos de los servicios corporativos, incluyendo a las áreas de Asesoría Jurídica, Corporate Risk, Compliance, Auditoría Interna y Seguros.

El contenido formativo, denominado 'Generación +', está dividido en tres módulos. Los dos primeros tienen carácter genérico y analizan tanto la realidad demográfica de la población como los principales retos en la atención, haciendo hincapié en aspectos relacionados con los derechos de las personas, la perspectiva ética y el buen trato a las personas mayores. Los contenidos están avalados por especialistas en gerontología, entre quienes destaca Javier Yanguas, doctor en psicología.

El tercer módulo proporciona formación específica sobre la atención prioritaria y personalizada a los clientes senior. Esta parte incluye contenidos enfocados en profundizar en el contexto actual, explorar el ecosistema interno de productos financieros, entender la evolución del compromiso de la entidad con las personas mayores y revisar los protocolos de atención.