Viajar en tren o en bus: los derechos del pasajero ante una incidencia

El transporte terrestre –por carretera, a través de autobuses o autocares, o por ferrocarril, fundamentalmente– es uno de los modos más utilizados para los desplazamientos, en especial en periodos vacacionales, y desde la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía se recuerda a las personas viajeras que existen una serie de derechos que les asisten y consideraciones, en relación con aspectos como el equipaje o posibles retrasos o cancelaciones que afecten a las mismas.

En el caso del transporte ferroviario –también en autobuses y autocares–, el billete es el título de transporte con el que se formaliza el contrato con las empresas de transportes, y en el mismo figurarán aspectos como: la empresa o empresas que realizarán el transporte; el origen del viaje y hora de salida; el destino y hora de llegada; posibles transbordos; coche, clase y número de plaza; o el peso y volumen del equipaje admitidos; precio, incluyendo todas las tasas.

La empresa ferroviaria está obligada a efectuar el transporte contratado con la duración prevista. Salvo por causa de fuerza mayor, será responsable frente a la persona viajera si se produjera la cancelación, interrupción o retraso en el viaje, así como en el caso de pérdida, sustracción o deterioro del equipaje custodiado.

En este punto, Consumo recuerda que si se cancelara el viaje, la persona viajera tendrá derecho a que se le devuelva el precio pagado por el servicio. Cuando la cancelación se produjera en las 48 horas previas a la fijada para el inicio del viaje, la empresa estará obligada, a elección del viajero, a proporcionarle transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas o a devolverle el precio pagado por el servicio. Si la persona fuera informada de la cancelación del viaje en las 4 horas previas a la fijada para su inicio, tendrá derecho, además, a una indemnización consistente en el doble del importe del título de transporte.

En caso de interrupción del viaje, es decir, si se paralizara el mismo mientras se está produciendo, la empresa deberá proporcionar al viajero, con la mayor brevedad posible, transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas, y si dicha interrupción es superior a 1 hora, se sufragarán los gastos de manutención y hospedaje de la persona viajera durante el tiempo que dure la interrupción.

En los supuestos de retrasos, si es por tiempo superior a 1 hora, la persona viajera tendrá derecho a una indemnización equivalente al 50% del precio del billete, mientras que si este retraso es superior a 1 hora y 30 minutos, la indemnización será equivalente al total del precio del billete.

Autobús y autocar

Por su parte, los usuarios de autobús o autocar pueden encontrarse situaciones en las que la empresa de transportes tenga razones para suponer que un servicio regular vaya a cancelarse o tener un retraso de más de 120 minutos en su salida desde una estación –y también en los casos de overbooking–. Para este caso, la empresa tendrá que ofrecer de inmediato a la persona viajera elegir entre: la continuación o recorrido alternativo hasta el destino final, sin coste final y en la primera ocasión posible, en condiciones comparables con las estipuladas en el contrato de transporte; o el reembolso del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuito en autobús o autocar en la primera ocasión posible, al primer punto de partida que figura en el contrato del transporte.

Si la empresa no ofrece a la persona viajera la posibilidad de elegir, tendrá derecho a percibir una indemnización que ascenderá al 50% del precio del billete, o el reembolso estipulado anteriormente.

En caso de avería del autobús o autocar durante el viaje, la empresa debe ofrecer el servicio con otro vehículo desde el punto donde se encuentre el vehículo averiado, o el transporte hasta un punto de espera o estación adecuados desde donde sea posible continuar el viaje.

Asimismo, en los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 kilómetros, y cuya duración prevista sea de más de 3 horas, en situaciones de cancelación o de retraso de más de 90 minutos, la empresa de transporte ofrecerá a la persona viajera, de manera gratuita: aperitivos, comidas o refrigerios en proporción razonable al tiempo de espera o retraso, siempre que se disponga de ellos en el autobús o la estación o puedan razonablemente proveerse; una habitación de hotel u otro tipo de alojamiento, así como asistencia para organizar el traslado entre la estación y el lugar de alojamiento cuando sea precisa una estancia de una o más noches.

La empresa podrá limitar a 80 euros por noche y por persona viajera, por un máximo de 2 noches, el coste total del alojamiento, limitación que no incluirá el transporte de ida y vuelta entre la estación y el lugar de alojamiento.

Consumo señala que la continuación, el recorrido alternativo, el reembolso, así como la asistencia, no serán de aplicación a las personas viajeras con billetes abiertos mientras no se especifique la hora de salida, salvo si se trata de titulares de un pase de viaje o abono de temporada. La asistencia en concepto de habitación de hotel no será aplicable cuando la empresa de transporte demuestre que la cancelación o el retraso se deben a condiciones meteorológicas extremas o a grandes catástrofes naturales que hacen peligrosa la seguridad del servicio de autobús o autocar.